La IA de Bojangles en el drive-thru sigue con Hi Auto

La IA de Bojangles para el drive-thru seguirá en manos de Hi Auto varios años más: la cadena de pollo nacida en Charlotte y la empresa de pedidos por voz anunciaron el 22 de octubre una ampliación plurianual de su acuerdo sobre Bo-Linda. El sistema automático que toma los pedidos ya funciona en casi 500 restaurantes, y hay otros 100 previstos hasta mediados de 2027.

Bojangles empezó a extender Bo-Linda en julio de 2024 y lo ha llevado de 100 a casi 500 locales, según el comunicado distribuido por Business Wire. La cadena tiene más de 890 restaurantes propios y franquiciados en 24 estados. Nation's Restaurant News presenta la ampliación como un paso a toda la red; las empresas no dan fecha para los últimos locales.

Qué gana el operador con la IA de Bojangles

Bo-Linda no se cansa y siempre sugiere algo más; lo que no sustituye es la única voz humana del carril.

Según las compañías, la IA de Bojangles gestiona ya más de un millón de pedidos a la semana con una «tasa de éxito del 98 % o superior», una cifra que aporta la propia Bojangles. No es la misma medida que se publicó antes: en marzo, QSR Pro informó de una precisión superior al 96 % y de una tasa de pedidos completados cercana al 93 % en casi 500 locales. Ninguno de estos datos ha sido auditado por terceros.

La novedad va de facturar en la hora punta. Una sugerencia de venta dinámica lee la longitud de la cola y, cuando crece, propone productos que se preparan más rápido. Una nueva conexión XPI con la plataforma de caja Genius de Global Payments busca reducir la latencia, y cada pedido va acompañado de una foto del coche para que el equipo no confunda pedidos cuando dos carriles se juntan.

Richard Del Valle, director de sistemas de información y jefe de gabinete de Bojangles, describió el sistema como «una herramienta poco común que mejora a la vez la experiencia del cliente y la del empleado».

Dónde se han frenado los pedidos por voz

No todas las cadenas han seguido adelante. McDonald's apagó su prueba de pedidos por voz con IBM en unos 100 restaurantes antes del 26 de julio de 2024, informó Associated Press. Según NRN, Taco Bell frenó su despliegue el año pasado después de que un fallo en un pedido se hiciera viral, y Burger King está ralentizando su propia prueba tras comprobar que a parte de sus clientes no les gusta.

Los clientes tampoco están del todo convencidos. Datos de Technomic citados por NRN indican que al 23 % de los consumidores le atrae un bot de IA en el drive-thru y al 46 % no. Los hoteles prueban la misma idea por teléfono: la IA de voz de Aiello ya gestiona reservas de restaurantes de hotel.

Para el operador, la cuenta es sencilla: una voz que no se cansa, ofrece el producto rápido cuando la fila se atasca y libera a una persona del equipo para la ventanilla. Lo que desaparece del poste de pedidos es el único intercambio humano de una visita al drive-thru. La IA de Bojangles apuesta por lo primero; los próximos 100 locales, previstos hasta mediados de 2027, dirán si sus clientes echan de menos lo segundo.