L'IA de Bojangles au drive prolonge son contrat avec Hi Auto

L'IA de Bojangles au drive restera chez Hi Auto plusieurs années encore : la chaîne de poulet née à Charlotte et la société de prise de commande vocale ont annoncé le 22 octobre une prolongation pluriannuelle de leur partenariat autour de Bo-Linda. Ce preneur de commandes automatique fonctionne déjà dans près de 500 restaurants, et 100 autres sont prévus d'ici mi-2027.

Bojangles a commencé à déployer Bo-Linda à grande échelle en juillet 2024 et l'a fait passer de 100 à près de 500 établissements, selon le communiqué diffusé par Business Wire. La chaîne compte plus de 890 restaurants en propre et en franchise dans 24 États. Nation's Restaurant News présente la prolongation comme un passage à l'ensemble du réseau ; les entreprises ne donnent pas de date pour les derniers établissements.

Ce que l'IA de Bojangles rapporte à l'exploitant

Bo-Linda ne se fatigue jamais et suggère toujours un extra, sans remplacer la seule voix humaine du drive.

Selon les deux sociétés, l'IA de Bojangles traite désormais plus d'un million de commandes par semaine avec un « taux de réussite de 98 % ou plus », un chiffre fourni par Bojangles. Ce n'est pas la mesure publiée auparavant : en mars, QSR Pro faisait état d'une précision supérieure à 96 % et d'un taux de commandes menées à terme d'environ 93 % sur près de 500 établissements. Aucun de ces chiffres n'a été vérifié par un tiers.

La nouveauté vise le chiffre d'affaires aux heures de pointe. Une vente additionnelle dynamique mesure la longueur de la file et, quand elle s'allonge, propose des produits plus rapides à préparer. Une nouvelle connexion XPI avec la plateforme d'encaissement Genius de Global Payments doit réduire la latence, et chaque commande est associée à une photo de la voiture pour que l'équipe ne confonde pas les commandes quand deux voies se rejoignent.

Richard Del Valle, directeur des systèmes d'information et chef de cabinet de Bojangles, a qualifié le système d'« outil rare qui améliore à la fois l'expérience du client et celle de l'employé ».

Où la commande vocale a calé ailleurs

Toutes les chaînes n'ont pas persévéré. McDonald's a coupé son test de commande vocale avec IBM dans une centaine de restaurants au plus tard le 26 juillet 2024, a rapporté l'Associated Press. Selon NRN, Taco Bell a ralenti son déploiement l'an dernier après qu'une erreur de commande est devenue virale, et Burger King freine son propre test après avoir constaté qu'une partie de ses clients ne l'apprécie pas.

Les clients ne sont pas tout à fait convaincus non plus. Des données de Technomic citées par NRN montrent que 23 % des consommateurs trouvent attrayant un robot d'IA au drive et 46 % le trouvent rebutant. Les hôtels testent la même idée au téléphone : l'IA vocale d'Aiello gère les réservations des restaurants d'hôtel.

Pour l'exploitant, le calcul est simple : une voix qui ne se fatigue jamais, propose le produit rapide quand la file se bloque et libère un équipier pour le guichet. Ce qui disparaît de la borne de commande, c'est le seul échange humain d'un passage au drive. L'IA de Bojangles mise sur le premier point ; les 100 prochains établissements, attendus d'ici mi-2027, diront si les clients regrettent le second.