L'IA di Bojangles nel drive-thru: accordo rinnovato con Hi Auto

L'IA di Bojangles per il drive-thru resterà a Hi Auto per diversi anni ancora: la catena di pollo nata a Charlotte e l'azienda di ordinazioni vocali hanno annunciato il 22 ottobre un'estensione pluriennale della loro collaborazione su Bo-Linda. Il sistema che prende gli ordini in automatico è già attivo in quasi 500 ristoranti, e altri 100 sono previsti entro metà 2027.

Bojangles ha cominciato a estendere Bo-Linda nel luglio 2024 e l'ha portato da 100 a quasi 500 locali, secondo il comunicato diffuso da Business Wire. La catena conta oltre 890 ristoranti di proprietà e in franchising in 24 Stati. Nation's Restaurant News presenta l'estensione come un passaggio all'intera rete; le aziende non indicano una data per gli ultimi locali.

Che cosa guadagna il gestore con l'IA di Bojangles

Bo-Linda non si stanca e propone sempre qualcosa in più; non sostituisce però l'unica voce umana della corsia.

Secondo le società, l'IA di Bojangles gestisce ormai più di un milione di ordini a settimana con un «tasso di successo del 98% o superiore», un dato fornito dalla stessa Bojangles. Non è la stessa misura pubblicata in precedenza: a marzo QSR Pro riportava una precisione superiore al 96% e un tasso di ordini completati intorno al 93% su quasi 500 punti vendita. Nessuno di questi numeri è stato verificato da terzi.

La novità riguarda l'incasso nelle ore di punta. Un upselling dinamico legge la lunghezza della coda e, quando cresce, propone prodotti più rapidi da preparare. Un nuovo collegamento XPI con la piattaforma di cassa Genius di Global Payments punta a ridurre la latenza, e ogni ordine è abbinato a una foto dell'auto perché il personale non confonda gli ordini quando due corsie si uniscono.

Richard Del Valle, direttore dei sistemi informativi e capo di gabinetto di Bojangles, ha definito il sistema «uno strumento raro che migliora allo stesso tempo l'esperienza del cliente e quella del dipendente».

Dove gli ordini vocali si sono fermati

Non tutte le catene sono andate avanti. McDonald's ha spento il suo test di ordinazioni vocali con IBM in circa 100 ristoranti entro il 26 luglio 2024, ha riferito l'Associated Press. Secondo NRN, Taco Bell ha rallentato la sua diffusione l'anno scorso dopo che un errore in un ordine è diventato virale, e Burger King sta frenando il proprio test dopo aver constatato che a una parte dei clienti non piace.

Neppure i clienti sono del tutto convinti. Dati Technomic citati da NRN indicano che un bot di IA al drive-thru attira il 23% dei consumatori e non piace al 46%. Gli hotel provano la stessa idea al telefono: l'IA vocale di Aiello gestisce le prenotazioni dei ristoranti d'hotel.

Per il gestore il conto è semplice: una voce che non si stanca, propone il prodotto veloce quando la fila si allunga e libera una persona per lo sportello. Quello che sparisce dalla colonnina degli ordini è l'unico scambio umano di una visita al drive-thru. L'IA di Bojangles scommette sul primo punto; i prossimi 100 locali, attesi entro metà 2027, diranno se ai clienti manca il secondo.