Britische Gäste wollen KI-Vorteile, keine KI-Preise

Fast ein Viertel der britischen Restaurantgäste wünscht sich mehr KI-gestützte personalisierte Angebote, zeigt eine am 6. Oktober veröffentlichte Studie der Restauranttechnologie-Plattform Toast.

Toast befragte Gäste und Betreiber und stellte fest, dass sich 23 Prozent der britischen Gäste mehr KI-gestützte personalisierte Angebote und Prämien wünschen, während 22 Prozent schnellere Bestellungen und kürzere Wartezeiten wollen. Unter den Betreibern nutzen 30 Prozent bereits KI zur Personalisierung, weitere 34 Prozent testen sie.

Der Nutzen zeigt sich vor allem auf Betreiberseite: 58 Prozent der Restaurantmanager, die KI einsetzen, berichten von mehr Kundenbesuchen und höheren Ausgaben. Weniger Gäste geben an, den Vorteil direkt zu spüren.

Gästen ist vor allem wichtig, ein gutes Geschäft zu machen und eine schöne Zeit zu haben.

Beim Preis findet die Studie die größte Reibung. 69 Prozent der Gäste gaben an, dynamische Preise in Restaurants bemerkt zu haben, und nur 31 Prozent hatten dabei das Gefühl, ein gutes Geschäft gemacht zu haben. Betreiber sehen das anders: 81 Prozent sagen, KI-gestützte Preisgestaltung habe es ihnen ermöglicht, Preise zu senken oder zu halten, statt sie zu erhöhen.

Gaurav Nakhare von Toast argumentiert, die beiden Befunde seien vereinbar statt widersprüchlich. „Gästen ist vor allem wichtig, ein gutes Geschäft zu machen und eine schöne Zeit zu haben“, sagte er.

Die Studie fand auch Grenzen dessen, was Gäste automatisiert sehen wollen. 47 Prozent wünschen sich einfachen Zugang zu einem Menschen, wenn etwas schiefläuft, ein Viertel findet, Beschwerden sollten überhaupt nicht von KI bearbeitet werden, und 17 Prozent nannten Fragen zu Allergenen ausdrücklich als ungeeignet für einen Algorithmus.

Personalisierung trifft auf Preismisstrauen

Die Kluft zwischen dem Vertrauen der Betreiber und dem Misstrauen der Gäste passt zu einem breiteren Muster im britischen Gastgewerbe in diesem Jahr, da KI-Buchungsagenten zunehmend mit den eigenen Reservierungssystemen der Restaurants kollidieren, was manche Plattformen dazu bringt, sie ganz zu sperren. Gäste scheinen eher bereit, KI bei Service und Empfehlungen zu akzeptieren als beim Preis auf der Rechnung.

Diese Kluft ist entscheidend dafür, wie Betreiber KI einführen. Ein personalisiertes Angebot wirkt wie ein Vorteil; ein Preis, der sich ohne Erklärung ändert, wirkt wie eine Strafe, selbst wenn Betreiber sagen, das Werkzeug halte die Preise eher niedrig, als sie zu treiben.

Wo Restaurants die Grenze ziehen

Fragen zu Allergenen und Beschwerden sind laut der Studie die beiden Bereiche, in denen Gäste am meisten auf menschlichen Kontakt bestehen, beide verbunden mit Situationen, in denen eine falsche Antwort echte Folgen hat. Das passt dazu, wie sich andere Gastro-Technologie in diesem Jahr entwickelt hat, darunter Deliveroos Lieferroboter in London, die Ausnahmen weiterhin an einen menschlichen Kontrolleur weiterleiten, statt sie automatisch zu lösen.

Toasts Ergebnisse deuten darauf hin, dass die nächste Phase der Restaurant-KI weniger danach beurteilt wird, was sie kann, sondern mehr danach, welche Aufgaben Gäste bereit sind, ihr zu überlassen.