Britse gasten willen AI-voordelen, geen AI-prijzen

Bijna een kwart van de Britse restaurantgasten wil meer AI-gestuurde persoonlijke aanbiedingen, blijkt uit onderzoek van restauranttechnologieplatform Toast, gepubliceerd op 6 oktober.

Toast ondervroeg gasten en exploitanten en ontdekte dat 23% van de Britse gasten meer AI-gestuurde persoonlijke aanbiedingen en beloningen wil, terwijl 22% sneller bestellen en kortere wachttijden wil. Onder exploitanten gebruikt 30% AI al voor personalisatie en test nog eens 34% ermee.

De winst zit vooral aan de kant van de exploitant: 58% van de restaurantmanagers die AI gebruiken, meldt meer klantbezoeken en hogere bestedingen. Minder gasten zeggen het voordeel zelf direct te merken.

Gasten vinden het vooral belangrijk om een goede deal te krijgen en een fijne tijd te hebben.

Prijs is waar het onderzoek de meeste wrijving vindt. 69% van de gasten zegt dynamische prijzen in restaurants te hebben opgemerkt, en slechts 31% had het gevoel toen een goede deal te hebben gekregen. Exploitanten zien het anders: 81% zegt dat door AI bepaalde prijzen hen juist hebben geholpen prijzen te verlagen of gelijk te houden in plaats van te verhogen.

Gaurav Nakhare van Toast stelt dat de twee bevindingen elkaar aanvullen in plaats van tegenspreken. "Gasten vinden het vooral belangrijk om een goede deal te krijgen en een fijne tijd te hebben," zei hij.

Het onderzoek vond ook grenzen aan wat gasten geautomatiseerd willen zien. 47% wil makkelijk toegang tot een mens als er iets misgaat, een kwart vindt dat klachten helemaal niet door AI moeten worden afgehandeld, en 17% noemde vragen over allergenen specifiek ongeschikt voor een algoritme.

Personalisatie botst met wantrouwen over prijzen

Het verschil tussen het vertrouwen van exploitanten en de argwaan van gasten past bij een breder patroon in de Britse horeca dit jaar, nu AI-boekingsagenten zijn gaan botsen met de eigen reserveringssystemen van restaurants, waardoor sommige platforms ze helemaal blokkeren. Gasten lijken eerder bereid AI te accepteren in service en aanbevelingen dan in de prijs op de rekening.

Dat verschil is belangrijk voor hoe exploitanten AI uitrollen. Een persoonlijke aanbieding voelt als een voordeel; een prijs die zonder uitleg verandert, voelt als een straf, zelfs als exploitanten zeggen dat het instrument prijzen juist laag houdt in plaats van opdrijft.

Waar restaurants de grens trekken

Vragen over allergenen en klachten zijn de twee gebieden waar gasten het liefst een mens betrokken houden, blijkt uit het onderzoek, beide verbonden aan situaties waarin een verkeerd antwoord echte gevolgen heeft. Dat sluit aan bij hoe andere foodservicetechnologie dit jaar is uitgerold, waaronder Deliveroo's bezorgrobots in Londen, die uitzonderingen nog altijd doorsturen naar een menselijke controleur in plaats van ze automatisch op te lossen.

De bevindingen van Toast suggereren dat de volgende fase van restaurant-AI minder beoordeeld zal worden op wat het kan, en meer op welke taken gasten bereid zijn eraan over te laten.