Los comensales británicos quieren ofertas con IA, no precios con IA
Un estudio de la plataforma Toast revela que los clientes aceptan ofertas y servicio más rápido gracias a la inteligencia artificial, pero desconfían de los precios fijados por algoritmo.
Casi una cuarta parte de los comensales británicos quiere más ofertas personalizadas con inteligencia artificial en los restaurantes, según un estudio de la plataforma tecnológica Toast publicado el 6 de octubre.
Toast encuestó a clientes y operadores y encontró que el 23% de los comensales del Reino Unido quiere más ofertas y recompensas personalizadas mediante IA, mientras que el 22% quiere pedidos más rápidos y menos espera. Entre los operadores, el 30% ya usa IA para personalización y otro 34% la está probando.
El beneficio se nota sobre todo del lado del operador: el 58% de los gerentes de restaurantes que usan IA informa de más visitas de clientes y mayor gasto. Menos comensales dicen notar el beneficio directamente.
A los comensales les importa sobre todo conseguir un buen trato y pasarlo bien.
El precio es donde el estudio encuentra más fricción. El 69% de los comensales dijo haber notado precios dinámicos en restaurantes, y solo el 31% sintió que había conseguido un buen trato cuando ocurrió. Los operadores lo ven de otra forma: el 81% afirma que los precios ajustados por IA les ha permitido bajar o mantener precios en lugar de subirlos.
Gaurav Nakhare, de Toast, sostiene que ambos hallazgos son compatibles, no contradictorios. «A los comensales les importa sobre todo conseguir un buen trato y pasarlo bien», afirmó.
El estudio también encontró límites a lo que los comensales quieren automatizado. El 47% quiere poder acceder fácilmente a una persona si algo sale mal, una cuarta parte dice que las quejas no deberían gestionarlas sistemas de IA en absoluto, y el 17% señaló específicamente las preguntas sobre alérgenos como inapropiadas para que las responda un algoritmo.
La personalización choca con la desconfianza en los precios
La diferencia entre la confianza del operador y la sospecha del comensal encaja con una tendencia más amplia en la hostelería británica este año, ya que los agentes de reserva con IA han empezado a chocar con los propios sistemas de los restaurantes, lo que ha llevado a algunas plataformas a bloquearlos directamente. Los comensales parecen más dispuestos a aceptar la IA en el servicio y las recomendaciones que en el precio de la cuenta.
Esa diferencia importa a la hora de implantar la IA. Una oferta personalizada se percibe como una ventaja; un precio que cambia sin explicación se percibe como una penalización, incluso cuando los operadores aseguran que la herramienta sirve para contener precios y no para subirlos.
Dónde los restaurantes marcan el límite
Las preguntas sobre alérgenos y las quejas son las dos áreas donde los comensales más quieren mantener el trato humano, según el estudio, ambas ligadas a situaciones donde una respuesta equivocada tiene consecuencias reales. Encaja con cómo ha avanzado este año otra tecnología de restauración, como los robots de reparto de Deliveroo en Londres, que siguen derivando las excepciones a un controlador humano en lugar de resolverlas de forma automática.
Los hallazgos de Toast sugieren que la próxima fase de la IA en restauración se juzgará menos por lo que es capaz de hacer y más por qué tareas están dispuestos los comensales a cederle.
