Les clients britanniques veulent l'IA pour les offres, pas les prix
Une étude de la plateforme Toast montre que les clients accueillent favorablement les offres et le service accélérés par l'IA, mais restent méfiants envers les prix fixés par algorithme.
Près d'un quart des clients britanniques souhaitent davantage d'offres personnalisées par intelligence artificielle dans les restaurants, selon une étude de la plateforme technologique Toast publiée le 6 octobre.
Toast a interrogé clients et exploitants et a constaté que 23 % des clients britanniques veulent davantage d'offres et de récompenses personnalisées par IA, tandis que 22 % souhaitent des commandes plus rapides et des attentes plus courtes. Parmi les exploitants, 30 % utilisent déjà l'IA pour la personnalisation et 34 % supplémentaires la testent.
Le bénéfice se constate surtout du côté des exploitants : 58 % des gérants de restaurants utilisant l'IA signalent davantage de visites et des dépenses plus élevées. Moins de clients disent ressentir directement cet avantage.
Ce qui importe le plus aux clients, c'est de faire une bonne affaire et de passer un bon moment.
Le prix est le point de friction le plus marqué de l'étude. 69 % des clients disent avoir remarqué des prix dynamiques en restaurant, et seuls 31 % ont eu le sentiment d'avoir fait une bonne affaire quand c'est arrivé. Les exploitants voient les choses autrement : 81 % affirment que la tarification pilotée par IA leur a permis de baisser ou de maintenir les prix plutôt que de les augmenter.
Gaurav Nakhare, de Toast, soutient que les deux constats sont compatibles plutôt que contradictoires. « Ce qui importe le plus aux clients, c'est de faire une bonne affaire et de passer un bon moment », a-t-il déclaré.
L'étude a aussi trouvé des limites à ce que les clients veulent voir automatisé. 47 % souhaitent un accès facile à une personne en cas de problème, un quart estime que les réclamations ne devraient pas du tout être traitées par l'IA, et 17 % ont spécifiquement jugé les questions sur les allergènes inadaptées à un algorithme.
La personnalisation se heurte à la méfiance sur les prix
L'écart entre la confiance des exploitants et la méfiance des clients correspond à une tendance plus large dans l'hôtellerie-restauration britannique cette année, alors que les agents de réservation IA ont commencé à entrer en conflit avec les propres systèmes de réservation des restaurants, poussant certaines plateformes à les bloquer purement et simplement. Les clients semblent plus disposés à accepter l'IA dans le service et les recommandations que dans le prix de l'addition.
Cet écart compte pour la façon dont les exploitants déploient l'IA. Une offre personnalisée se lit comme un avantage ; un prix qui change sans explication se lit comme une pénalité, même quand les exploitants affirment que l'outil sert à contenir les prix plutôt qu'à les faire grimper.
Où les restaurants tracent la limite
Les questions sur les allergènes et les réclamations sont les deux domaines où les clients veulent le plus garder un contact humain, selon l'étude, tous deux liés à des situations où une mauvaise réponse a de vraies conséquences. Cela rejoint la façon dont une autre technologie de la restauration s'est déployée cette année, comme les robots de livraison de Deliveroo à Londres, qui continuent de renvoyer les exceptions vers un contrôleur humain plutôt que de les résoudre automatiquement.
Les conclusions de Toast suggèrent que la prochaine phase de l'IA en restauration sera jugée moins sur ce qu'elle sait faire que sur les tâches que les clients acceptent de lui confier.
