I clienti britannici vogliono IA per le offerte, non per i prezzi
Una ricerca della piattaforma Toast rivela che i clienti accettano offerte e servizio più rapido grazie all'IA, ma restano diffidenti verso i prezzi fissati da un algoritmo.
Quasi un quarto dei clienti britannici vuole più offerte personalizzate con intelligenza artificiale nei ristoranti, secondo una ricerca della piattaforma tecnologica Toast pubblicata il 6 ottobre.
Toast ha intervistato clienti e gestori e ha scoperto che il 23% dei clienti britannici vuole più offerte e premi personalizzati tramite IA, mentre il 22% vuole ordini più rapidi e attese più brevi. Tra i gestori, il 30% usa già l'IA per la personalizzazione e un altro 34% la sta testando.
Il vantaggio si vede soprattutto dal lato dei gestori: il 58% dei manager di ristoranti che usano l'IA riporta più visite e una spesa maggiore dei clienti. Meno clienti dichiarano di percepire direttamente il beneficio.
Ai clienti importa soprattutto ottenere un buon affare e passare un bel momento.
Il prezzo è il punto di maggiore attrito individuato dalla ricerca. Il 69% dei clienti ha dichiarato di aver notato prezzi dinamici nei ristoranti, e solo il 31% ha sentito di aver ottenuto un buon affare quando è successo. I gestori la vedono diversamente: l'81% afferma che i prezzi guidati dall'IA hanno permesso loro di abbassare o mantenere i prezzi invece di alzarli.
Gaurav Nakhare di Toast sostiene che i due dati siano compatibili, non contraddittori. «Ai clienti importa soprattutto ottenere un buon affare e passare un bel momento», ha dichiarato.
La ricerca ha anche individuato i limiti di ciò che i clienti vogliono automatizzato. Il 47% vuole poter accedere facilmente a una persona se qualcosa va storto, un quarto afferma che i reclami non dovrebbero essere gestiti dall'IA in alcun modo, e il 17% ha segnalato in particolare le domande sugli allergeni come inadatte a un algoritmo.
La personalizzazione incontra la sfiducia sui prezzi
Il divario tra la fiducia dei gestori e la diffidenza dei clienti rispecchia una tendenza più ampia nell'ospitalità britannica quest'anno, dato che gli agenti di prenotazione IA hanno iniziato a scontrarsi con i sistemi di prenotazione dei ristoranti stessi, spingendo alcune piattaforme a bloccarli del tutto. I clienti sembrano più disposti ad accettare l'IA nel servizio e nei consigli che nel prezzo del conto.
Questo divario conta per come i gestori introducono l'IA. Un'offerta personalizzata si legge come un vantaggio; un prezzo che cambia senza spiegazione si legge come una penalità, anche quando i gestori dicono che lo strumento serve a contenere i prezzi, non ad alzarli.
Dove i ristoranti tracciano il limite
Le domande sugli allergeni e i reclami sono le due aree in cui i clienti vogliono di più mantenere il rapporto umano, secondo la ricerca, entrambe legate a situazioni in cui una risposta sbagliata ha conseguenze reali. Coincide con come si è diffusa quest'anno un'altra tecnologia della ristorazione, come i robot per le consegne di Deliveroo a Londra, che instradano ancora le eccezioni a un operatore umano invece di risolverle automaticamente.
I risultati di Toast suggeriscono che la prossima fase dell'IA nella ristorazione sarà giudicata meno per ciò che sa fare e più per quali compiti i clienti sono disposti a cederle.
